關於糾紛處理,小院的檢討與原則

姥姥上個星期都在閉關(看不出來吧,哈,因為現在人太多,我也不太好意思再像早年那樣公告),出關後,專案部跟我討論了一位會員M的案例。嗯,今天就是要來談這個案例,這是我們第一個協商失敗的案例。

但在報導事件始末之前,我們先簡單講小院原則:

1。任何小院專案,都有可能遇到工程瑕疵,無法容忍廠商出包的,請千萬别參加專案。但放心,只要在合約規格範圍內的,廠商都會處理。

2。我們想建立一個能讓會員、廠商與小院三方都有利的系統。小院雖介入初階段的調解,但我們有我們的處事原則,希望能保障會員,也能保障廠商,不管會員和廠商對我們而言都是同樣的重要。若常有會員動不動就減扣款項,廠商可能會提高未來專案價格,對其他會員都不是件好事,小院並不樂見於此。

3。根據民法494條,有瑕疵時,只要廠商願意維修,會員就不能直接要求減價。除非是這瑕疵是無法修補的,或者修補了也無法達到原有的功能。

4。若廠商也同意減價,可以主張就未維修部分免除後續保固服務。另外為了避免雙方後續無謂的困擾,就減價扣款這部分,只要會員、廠商任一方提出需簽立保密協定,他方需配合進行。

5。無法認同小院原則者,請千萬不要參加專案。

(此案最新發展補充:會員同意接受廠商以第一次協商的減付金額支付,但要負責換修鉸鏈與kd門片以修補筆修補)


因為文章很長,真的世界無敵宇宙長的,我們做成小目錄,方便大家搜尋

第一頁  小院無法讓所有人滿意的理念

第二頁 簡介糾紛發生的過程,是廠商疏失造成。

第三頁 關於瑕疵修補的方式,我們會以合約與業界常規為標準

第四頁  關於求償金額,我們是這樣想的。


M會員與小院系統櫃專案廠商都會族引發工程糾紛,因為會員不想再跟廠商協商,因此要求小院介入,這次協商失敗,沒有讓會員滿意,我們有要檢討的地方,但會員批評我們是黑箱是球員兼裁判,我們可以承受,但我們並不認同。我們目前會員案約200多場,這是第一次沒能幫會員與廠商解決問題,中間協商時間已超過1個月,會員至今未付尾款,這讓我對雙方都很拍謝。

我們公開事件始末,是希望大家能清楚小院的想法與立場,我們希望能認同小院的,才加入會員。不然一旦發生糾紛,您會非常生氣小院不站在您那邊,我們能理解,您是愛之深責之切,會員都是信任小院才參加專案,但如果是因為我們的原則讓您生氣了,這是我們能力不夠。

因此拜託各位,無法接受小院做法的人,千萬别加入專案。

我先解釋一下,小院會開始做專案,是我們想建立一個能讓會員、廠商與小院三方都有利的系統。我們現在能如此自由寫稿,不在乎別人,想寫什麼就寫什麼,就是因為廣大讀者的供養。所以滿足讀者的需要,是小院成立的第一要旨。

但我們建立的制度(或說是規則),要保護會員的權益,也要保障廠商的權益。這次被投訴的事件,在工法疏失上的認定並沒有爭議,的確是廠商的疏失造成。但會員投訴廠商不願面對爭議,也不出面,這也是誤解。

在我們協商時,都會族從未推責任,不但承認疏失,也願意維修到好,在我們介入前,廠商已打電話與line跟會員溝通,但因為會員不願再溝通,廠商也很無奈。後來會員來函要求小院介入,才由小院接手。

另一個重點是,廠商願負責到好,但協商過程中,是小院與會員對後續相關求償金額有不同的見解,為什麼小院會有這些堅持,此篇就針對求償的部分說明小院的立場。

一開始許多廠商是認同小院的理念,給了專案價,讓小院會員能受惠。但今天若有會員以為有了小院,就可拒絕廠商維修而要求減扣價金,這個小院是不會同意的,為什麼?

因為這會危及其他會員的權益。解釋一下,現在大環境就是有屋主會任意扣尾款,導致廠商怕賠本而提高價格。屋主多半是擔心廠商不處理,只能用扣款來保障自己。但小院有跟廠商簽約,若是未符合約規格,廠商依約須處理到好,不然他們會賠更多。所以請不用擔心廠商會不處理。小院專案執行至今,也不是場場完美,但目前各廠商均負責處理到好。

另方面,我們也希望讓廠商知道,小院這裡不會任意扣款,廠商能安心,我們又有案量,如此才能有效降低成本,而這又能再回饋到會員身上。若每個月都有人扣尾款,最後必然導致廠商提高價格,或者平常多給的小優惠,現在不敢給了,這些後果都是其他會員在承擔,於是又回到之前的惡性循環,這不是小院樂見的。

但廠商出錯該不該求償?應該的,這也是會員的權益。好,哪些是可求償的,哪些是不能隨意扣款的?這些,在這個會員的投訴案,大家就可看到我們的原則。

我們相信,這處理原則絕對無法讓每個人滿意,但這就是小院原則,我們不是要指出誰對誰錯,只是想跟大家說,無法認同者,請不要加入會員,也不要參加專案,拜託拜託。

ok,翻開下頁,事情是這樣發生

這糾紛因為協商了近一個月的時間,中間有點複雜,要瞭解全貌並不容易,我想,一般人也沒興趣,我們先整理能說明小院原則的部分。但先說明,我們不是指會員有錯只是我們的看法跟他不一樣,我們仍尊重會員對整件事的見解。

事情是這樣發生的

(4/17)小院接獲會員M來函,希望小院介入都會族的糾紛案。以下為會員所寫,他們家在施作時發生幾件疏失,包括1。門片尺寸更改(後來決定不動原設計),2。門片型號錯誤(但送到現場的型號與設計圖上的型號是一樣的,不過廠商仍免費重新製作),3。換門片時固定鏡面時鎖破門片(廠商再度換門片),4。又來換門片時,鉸鏈位置不同,造成側板有破孔。以下為截圖:

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針對以上疏失,我們詢問都會族後,廠商承認是他們的疏失,並未推責任,且願意處理到好,其實這時是不需要小院介入的,不過因為會員不願再跟廠商溝通,也不知後續該如何處理,因此寫信請求小院介入。就開啟了協商。


因臉書上有網友認為,第二點送到現場的門片型號錯誤不符規格,廠商難辭其咎,這裡也澄清一下。小院不管是收到會員或廠商的申訴時,第一步就是調出我們自己這裡存檔的簽約設計圖樣與估價單。

我們跟喬豐求證的結果,「原設計圖樣寫的門片型號就是送到現場的門片」,若照設計圖看來,並沒有送錯規格,而且這份估價單會員有簽名。

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喬峰門片型號對照圖 這是喬峰門片型號,我們一對照,出貨的門片型號與設計圖樣上的是一樣的。

但會員強調有跟業務說過要另一型號,他看不懂型號(雖然有簽名),廠商在第一時間的處理,就決定免費換新門片,我們覺得是有誠意的。

因為按照小院原則,當雙方說法不一時,會以最後送達到我們這裡的設計圖與估價單為準;設計圖上只要會員或廠商有簽名,就當雙方都同意了。除非能提出其他書面證明,才能更改設計。若是雙方說的都有理,屬羅生門,又沒有書面證據,我們就以設計圖樣與估價單做判定。

但此案後續求證時,會員有提出line的對話證明,說明他們要的是哪一款,雖然業務有不同的說法,指日期時程不合,但我們最後傾向以會員說法為準。


Ching-Fan Lin:如果業主選訂的門片和後來送來的門片不同,那就是一開始的設計圖樣就標錯型號了呀…如果業主都要自行了解型號和規格並後果自負那業務和工班的功能在哪裡呢 囧

姥姥: 嗯嗯,這裡的確是有這個問題,我們那時也討論了很久,這個問題如何判定。理論上,有請設計師的時候,答案很簡單,因為選定型號算設計的一部分,有付設計費,即應該負責;

但施工廠商與工班並沒有付設計費給他們,理論上他們是照圖樣施工,當屋主未請設計師時,是自己當設計師,設計圖樣、尺寸、材質都屬設計師負責。

但現在許多工班與施工廠商把圖樣拿來自己出圖,這是方便屋主,但是否同時就要付設計責任?但若要收設計費,今天「就不會是這個價格了」。

好,若施工廠商或工班有收設計費者(就是收費也高的,系統家具廠商可概分兩種,一是類設計公司,像綠的,歐德,三商等,收費較高;一是工廠型,像都會族,收費較低),自然也須承擔責任,但若沒有,我們覺得就無法強求,因為這就是「設計的價值」;現在很多屋主是無法接受設計的價值,當然交換的就是像此案的風險。

以下這樣講可能會有點傷人,但這就是現實:沒有預算請設計師的人如何降低風險?

我們這段日子做專案下來,發現有很多就是「不知如何溝通,不知哪裡有雷要注意」,我覺得小院應該要幫忙做這部分,我請專案部同事把每次糾紛記錄下來,然後想出預防之道,日後就可給大家參考。

記錄糾紛不是要爭誰對誰錯,而是找出預防之道,以上是我們小小想法


中間我們都先略過,以下一一用結果或過程來談小院的原則。

關於糾紛處理過程

先看最後結果,會員在5/14晚上11點到12點半,連續寄了三封信來,指我們是「在一個黑盒子中進行」。


會員:(以下文字截取自三封信的內容)我們因為相信小院與姥姥,所以在繳交了新台幣壹千兩佰捌拾元後,將系統櫃工程交給都會族。於是,在都會族一連串的錯誤和瑕疵後,我們尋求小院能出面解決問題。但是,在與小院溝通的過程中,我們發現一些不尋常且完全不符合調解的程序和過程。因為,就我們的認知,調解的過程本應符合公平、公正、公開的原則。但是,整個過程都在一個黑盒子中進行。球員兼裁判,小院以都會族代理人的身分和業主協商。 無法提出和都會族協商的證據。

小院原則:我們先說明一下,在討論的信件中,會員要求後,已加入廠商的信箱,廠商就在討論列中,只要信件有cc,我們的理解是,廠商和會員都看得到內容,且信件後方,也可看到之前的討論內容。

另外此事件確定是廠商的疏失後,我們就同步公告在該廠商的滿意度調查文章中,另外會員社團中剛好有位會員在大推這位業務時,我們也補充說明有糾紛發生;而且在協商過程中,我們就說明此事件會公開,但因會員在4/30日回覆希望時間點在結案後,但之後又來函指我們不公開,是黑盒子,讓我們甚為不解,因此我們現在公開。

螢幕截圖 2016-05-17 07.58.01

廠商也在信件討論的欄位中。

螢幕截圖 2016-05-17 08.13.45 這是在上個月就寫在廠商的滿意度調查文章中,但此為輕裝會員才能閱讀。
螢幕截圖 2016-05-17 08.27.56 這是在社團內的討論。
螢幕截圖 2016-05-17 08.12.46 4/30,小院的發函內容。
螢幕截圖 2016-05-17 08.16.55 我們要求公開時,會員在4/30日的回覆,是希望等案件結束。

關於瑕疵修補的方式

這個案子可分兩階段協商,第一次的協商是談總額賠款,但後來因會員與小院對切結書/合約條款的見解不同,導致協商失敗;第二次則是提出工法的修補方式與金額的部分,我們先以小院提出的狀況來陳述,中間再穿插協商過程。


關於維修的工法

小院原則:工程做法很難兩全時,只能看業界常規做法

當遇到廠商提供的維修方法,會員無法接受時,小院會去問一般業界的做法,像此案會員要再問側板如何維修的詳細做法,這是可以的。不過因會員之前曾提過,他會擔心:會不會仍修不好,或打壞其他東西,或造成全室要再大掃除,或又再度造成巨大的精神耗損等等,因為只要工班進場維修,以上都有可能,我們無法保證機率為零。

所以當廠商說明,拆側板可能會損及牆壁漆面,並且拆櫃體的同時,可能會造成粉塵與髒亂的問題,可能無法達到會員的要求度,我們才又去問業界一般如何處理,看會員能不能接受。

若會員與廠商對解決方案無法有共識時,怎麼辦呢?很簡單,會員可尋求法律途徑,如消保會或其他公家司法單位(如調解委員會)處理。

但很抱歉,我們實在無法明知做不到會員的要求(如清潔度與完美度),還建議讓廠商去拆側板。因為上次換鉸鏈的工程,屋主即需要全室大清潔,我們覺得屋主應是和賈伯斯一樣注重細節的人,拆側板動到的細節更多,若如此執行,導致雙方又有爭執,這也不是小院樂見的。


針對疏失,小院整理廠商提出的解決方案如下,但會員仍可再建議其他方案:

一。都會族接手處理到好:

1。受損側板維修:一開始廠商有提過折價的方式,但會員不答應,廠商又提出兩種做法:

a。受損處增加鉸鏈

優點:您很擔心的施工粉塵問題最少,衣物也不易弄髒,也可增加門片的結構力

缺點:您認為增加鉸鏈處不美觀

施作方式:門片由都會族拆回,鑽孔完成再回您家安裝,中間時期衣櫃會沒門片

b。受損側板換掉

優點:可解決a方案的缺點

缺點:與a方案比起來,施作粉塵會多一些,但應仍不多,不過因您的狀況特殊,上次換門片鉸鏈也讓您全室大清潔,以及您擔心會弄髒衣物的部分,可能性都會比a方案大。另外換側板會連後方矽利康一起割除,衣櫃後的壁面油漆會受損,需要您的原漆來補。這部分可能會有刷痕,無法完全無色差或無刷痕相接。

施作方式:廠商換新側板


這裡介紹一下背景,會有這兩個方案,是因一開始會員表示不用再做側板(可看截圖),會員在4/17的來函也寫明:「每一次的進場施工所導致的心理壓力、打掃工作及後續損失,這一切都造成全家人精神上與體力上的耗損。」廠商共進場安裝三次,會員所指的全室大清潔的那次,是門片鉸鍊重鎖,因而造成側板損傷;再加上電話溝通時,會員一直強調是很重視清潔的人,因此在工法協商時,小院會特别跟廠商強調這點,以免後續施工再次造成會員精神上的巨大損耗。

原本第一次協商,會員並不願意讓廠商再進門維修。但協商失敗後,第二次協商中,會員願意讓廠商維修,僅就工法部分有不同看法。但因會員與廠商意見不同,我們就又去詢問一般業界處理方式。

最後聲明不換側板

(會員回覆)為什麼安裝在受損側板的喬豐門片,其鉸鏈是安裝在側板未受損之位置,卻要和受損側板一樣失去保固?完好的喬豐門片和受損側板,完全是兩回事。

(小院回覆)您誤解了,不保固是在您不讓廠商維修才不保固,但您現在是選擇讓廠商維修,所以仍有保固,因此沒有以上的問題。你可參考前幾封,我們用文字溝通的信件內容已寫過了。

(會員)可以詳細解釋受損側板換掉進場修補的方式,能有圖示說明及給予我們保證最好。畢竟,連續三次的施工過失及錯誤,讓業主在面對第四次的施工結果,精神上產生極大的壓力。

(小院)前一封信已註明,拆側板的做法工程會動到的地方較多,包括櫃體與壁面,既然您會有很大的精神壓力,我們不建議使用此法。

我們又去詢問了其他業界的做法。這裡也跟您再解釋一下。

現在只剩側板如何維修有不同看法。您是希望能有詳盡圖解做法,且對空間清潔度有要求,但我們再次與都會族溝通後,發現換側板要拆櫃體,這做法的粉塵是會弄髒衣物的,所以做之前要淨空,做中間絕對難以達到屋主要求的清潔程度,屋主又得承受較大的精神壓力,所以我們與廠商討論過後,認為此法不太可行。

但若只加門片的鉸鏈的做法,您覺得不美觀也不願施作。因此我們又去問了可有其他辦法?大家都說了一般業界處理此種鑽錯洞的修補法,就是貼貼紙;若屋主無法接受可再減扣這部分價款。

這是其一方案,另外也有位達人建議,還是加鉸鏈,因為此法粉塵最少,結構力也會增強。若真無法接受,可比照上項要求減扣價款。

以上就是我們能問到的做法。不好意思,您再考量一下,您比較想採用哪一個方案。

(會員)都會族沒有提出修補的報告,僅憑小院文字簡單的說明,完全無法理解更換側板會影響到的層面有多廣,像是加櫃要不要拆、損傷側板更換對鄰邊側板的影響、損傷牆壁的範圍、會不會傷到地板、與側板連接的固板會不會損傷………….等,隻字不提,企圖蒙混過關。當業主轉而詢問都會族時,都會族也避不溝通,整個過程都在黑箱進行,完全不符合協調之公平、公正、公開的原則。

(小院)我們想再提供,但此時會員已無法再接受小院協商。


關於撞壞kd實木皮板

小院原則:瑕疵修補,以業界認定的做法為之。

因為kd也是小院的合作廠商,我們詢問的解決方式是:因為損傷處只有10元硬幣大小不到,用面漆補即可,kd都有相關色號的修補面漆,反而不建議整片換掉。我們是認定,kd的產品kd最瞭解,因此採用他們的建議,但可惜屋主不同意。


(會員求償)KD門片一片4000(一扇門須2.5片)

(小院)kd門片修復是廠商要修復到好。並非屋主自行維修,所以不必列出求償金額。若屋主不讓廠商修復,必需廠商也不願修復,才能選擇減扣價款,(中略)廠商提的方式是:按照常規做法,是請木工師傅用修補筆補色,您能接受嗎?

(會員)不同意。

 

以下為小院詢問kd的回覆截圖: KD回覆實木皮板的修補法

kd聲明不用換


下一頁 關於求償的項目

關於求償的項目
尾款
  • 有糾紛瑕疵,只要廠商願意維修,不能拒絕讓廠商維修,直接扣尾款。

小院原則:小院會做專案,與業界廠商合作,其中一個原因是希望能對預算有限的會員,幫上一點忙。也許因為集合大家的力量一起參加專案,有量,業者就能降價以享會員,但品質上由小院簽約保障,如此有良性循環,會員才能得到相對平價但品質還算超值的服務。

但若有會員動不動就要扣尾款,這必然會提高廠商的成本,日後就可能造成漲價,也就是其他會員再也享受不到優惠價。或者本來廠商多少會少算一點,但為了防扣尾款,現在也不敢這麼做,最後傷到的,是大部分的會員權益。

現在大環境就是這樣,少數屋主任意扣尾款,造成廠商提高價格以求自保。屋主會扣尾款是預防廠商不願處理,但現在廠商都有跟小院簽約,若是不符合約規格,不處理到好,他們會賠得更多,我們希望藉由這保證,能讓大家不要任意扣尾款。如此廠商才能安心降價,業務也安心地給點優惠什麼的,受惠的當然是會員。

而且從法律上來看,民法493條與民法494條,若有瑕疵,只要廠商未拒絕修繕,就得讓廠商優先進行修繕。好,除非是這瑕疵是無法修補的,或者修補了也無法達到原有的功能,此時會員就可提出減扣價金的請求。但不能一開始就拒絕讓廠商修繕而要減扣價金,但若是相關工期延誤求償以及薪資求償仍是可以的。

民法493條:工作有瑕疵者,定作人得定相當期限,請求承攬人修補之。 承攬人不於前項期限內修補者,定作人得自行修補,並得向承攬人請求償 還修補必要之費用。

民法494條:承攬人不於前條第一項所定期限內修補瑕疵,或依前條第三項之規定拒絕修補或其瑕疵不能修補者,定作人得解除契約或請求減少報酬。


(小院)我們得提醒您,根據民法494條82年判例,尾款是不能一直拖著不給廠商的,從4/4日(此為你們不回覆廠商的日期)算起一個月的話,5/4日您應將尾款部分要還給都會族,但可不必全部尾款,我們之前曾協商是有1萬元的減扣可能性,因此您可匯8400元給廠商即可。這部分我們會再通知廠商,但我們只是通知雙方的權益,並不介入雙方要不要執行。

(會員)與都會族簽約之報價單之說明10,很清楚的指出了剩餘的10%是驗收尾款。既名驗收尾款,就是驗收通過再付,應無爭議。

(小院)一般人都會誤以為驗收尾款就是扣全額,但我們法務已解釋,法律見解並非如此,這個之前也已附上文章給您參考,但沒關係,您一樣可以跟我們法務的見解不同。不過小院仍是照法務建議的執行。

民法493與494條,是指要讓廠商優先維修,若廠商拒絕維修才能要求減扣價款。

(5/18)最後會員仍未付尾款。


關於工期延誤費用

小院原則:若為可歸究於業者因素造成,會員可求償。但延誤工期的計算,以未完工、無法使用當標準。

若為可歸究於業者因素造成工期延誤,會員得要求依逾期日數支付罰款。罰款每日金額由會員與業者於工程約款中協議,若未協議,比照營建署公版合約範本罰款為裝修總價的千分之一。

不過,工期延誤的前提是「未完工」。什麼是未完工?與完工後有瑕疵有什麼差異?這是法律上常被爭議的議題。小院與法務討論後,我們的原則是:以未完成合約簽定的工程項目、無法使用來當未完工的定義。

另外,會員不能因生氣或心情不佳就完全不理廠商,或者不讓廠商進門維修,這是可歸究於會員因素造成工期延誤,致使業者權益受損,業者也得要求依逾期日數支付罰款。


 

(會員)延誤工期費用申請:依民法495和502條之損害賠償以及減少報酬,都會族無法免責,計算金額如下: 1.未依期限完工之延誤期間,每日總價千分之一的報酬減少金額:共2760;工程款為18萬4千元,千分之一為184,從3月17日安裝至4月1日止共15日;84x15=2760。

(小院)上次電話有跟您提過,法務說工期延誤,需以廠商施作後「無法使用」為前提。只有喬豐門片去換的期間無法使用,故從您附的文章來看,18日是安裝完成日,24補安裝完成,故是19~24日,共6天。您也可主張門片安裝上去後,因五金鑽破門片導致無法使用,但得看法院的認定,到時可再就這部分追加求償。故184x6=1104元

(會員)容我提醒一下,訂作人請求減少報酬的條件在民法502條講的是能不能於約定期限內完成,而不是延誤工期。

(小院)這點我們法務見解與您不同,您現在是請求延誤工期的賠償,「可否使用」即為我們認定原則。我們根據您提供的照片看來,換了門片後並非無法使用,但這部分見解不同並不影響您向其他途徑求償。

另外也提醒您,上封信說明過了,從您的文章可看出,4/4日起不回覆廠商詢問後續處理要求,到4月17日通知小院介入,這期間因為您不回覆廠商,所以該期間的延誤工期費用,廠商也可提出跟會員求償。

(會員)進場修補,造成的其他損失,另依損失情況計算。都會族如不同意,我們要求依照第二選擇執行,今天開始時效接續4月1日,再次啟動。

(小院)關於工期延誤重新計算:延誤工期只有在您與廠商協商中會認定,當您要求小院介入協商後(廠商也同意),這段協商期就不會認定是延誤工期,希望您能理解這中間的不同,所以我們無法同意讓您重新計算延誤工期;若您無法同意,即是認定協商失敗,可先通知小院退出協商,我們會在「工作日」一天內通知廠商,那時即恢復您與廠商的協商期,若廠商不回覆您,或您不回覆廠商,這時可啟動工期延誤的計算。

(會員)我們也了解協商過程不能計入延遲工期或未完成日數,所以訴求的未完工報酬減少只算到4月1日。


關於清潔費用

小院原則:為廠商負責處理的部分,由廠商負責

當廠商願意維修,那該工程與現場造成的髒亂,就由廠商負責。我們無法同意讓會員不讓廠商處理,而直接求償金額。而且只換衣櫃門片,但要求全室清潔的費用是否合理,這個也有待討論。


 

(會員)求償清潔費用 (估計修補行為造成的影響) :4000元,依據市場行情,兩人一組,四小時所收費用計算。

(小院)清潔是由廠商自理,並無法由屋主決定(補充說明:這場是維修瑕疵,若一般施工,廠商不負責清潔工程)。而且得看現場有多髒,通常換門片或側板或換鉸鏈,並不會帶來太大的粉塵,不需要全室清潔,我們認為要求全室清潔不太合理,而且可讓廠商進場時先拍照,看完工時造成多大髒亂,若廠商能回復原有的整潔程度即可,且是照一般認定的整潔標準。但這部分若您不滿意,也可向法院申訴求償,看法院的認定。

(會員)不同意


關於請假工資賠付

小院原則:若廠商疏失造成會員請假,會員可「按時數」比例,申請薪資補償。

根據民法216條,所失利益規定,因為是廠商的施工錯誤造成,因此會員可求償工資。


(會員)求償休假的工資賠付:一日667元,照天數計算;因為承擔都會族一連串錯誤,而必須犧牲工作休閒之相關損失。參考基本工資20008來計算之一日工資。

(小院)這個ok,因為是廠商的錯誤,造成您必需花時間陪同,我們認同。也可提出您的薪資證明,不一定要用基本工資來算的。


小院無法判定的求償

其他要麻煩會員向其他申訴管道求償的有:房租賠償、工期延誤判定不同的天數賠償、精神賠償與美觀認定的相關賠償(請看糾紛處理這裡有寫)。以上部分小院能力有限,實在無法判定。但皆不影響您的權益,仍可向其他司法途徑求償。

下一頁,來看直接減扣價款的條件

減扣價款的條件

小院原則:若廠商願意修復瑕疵或更換料件,會員不能逕行拒絕,要求直接減價。 但若廠商也同意減價,可以主張就未維修部分免除後續保固服務(因為不讓廠商修復瑕疵,風險得自行承擔) 另外為了避免雙方後續無謂的困擾,就減價扣款這部分的爭議過程,只要會員、廠商任一方提出需簽立保密協定,他方需配合進行。

好,根據民法493與494條,是指要讓廠商優先維修,若廠商拒絕維修才能要求減扣價款。此案廠商並沒有拒絕維修,故會員不能直接要求減扣價款。

但那時,因會員陳述他家裝修「其他裝修工程」都出包,已心力交瘁,最後系統櫃還連續出包,精神上難以負荷,無法再讓廠商進家門處理。在考量會員的精神狀態下,我們同意去幫忙協商減扣價款。

但減扣價款後,廠商就不維修,不維修就無法再享有原有的保固內容(指瑕疵受損部分,非全部櫃體)。另外也因為這是特例,針對減扣價款的部分,會員需簽定保密條款,但只有減價款的部分,此事件始末仍可公開說,包括廠商施作疏失,以及維修的過程及結果等等。

但會員提出的要求如下,我們也附上小院看法。


 

(會員4/26來函)我們提出兩個方案予都會族選擇:

(一)都會族不進場修補:尾款18400全數扣減。計算方式如下: (一) 依民法502條每日千分之一的報酬減少金額為184000x1/1000=184,從3月17日安裝至4月1日止共15日; 184x15=2760

(二)KD門片一片4000(一扇門須2.5片)

(三)房租損失以一星期計:25000(房租)+2471(管理費)=2747127471X1/4=6868

(四)衣櫃櫃體     3200(每呎)X2.67(80公分櫃寬)X(1+20%)=10252

(一)+(二)+(三)+(四)=23880(總求償金額)-----------時間和精神損失尚未計入。(如果結果是修補到好,項目(一)到(三)還是要求償且另考慮清潔費用,時間損失。)

(小院回覆,文字為整理以上四項的回覆大意)因為瑕疵部分的工程費用,並沒有到1萬8400元,因此我們不認同可以全扣尾款。針對第一點,可求償工期延誤,但之前算過了,以未完工為基準,只有6天工期延誤。針對第二點,kd門片修復是廠商要修復到好。並非屋主自行維修,所以不必列出。

針對第三點,我們詢問法務後,才知道得證明「因衣櫃事件造成延長租屋」才能求償,你需證明租約為此延期,法務也說,要認定是衣服沒地方放而無法搬家,這恐不符社會常態但這也是其觀點,不代表法院觀點),所以,這部分我們暫未列入求償金額。不過這並不影響您的權益,您仍可向法院申訴求償。最後可看法院的認定。

針對第四點,這也行不通的,櫃體費用是在「解除契約」下才能退,但是櫃子在你家,且現在的瑕疵並不重大,民法494條定作人不得解除契約,所以兩片側板的費用可用3000元計算,並非以櫃體整個1萬252元計算。

關於合約/切結書內容

小院原則:若擔心我們不夠公正,也接受會員自己擬定條款,我們看過無誤即可。

會員對小院附的切結書認為是「不平等條約」,再投訴我們,這是我們雙方對文字的理解不同,但我們不覺得原文字有要擴及其他櫃體放棄保固,因為有寫明是「瑕疵」的部分,但會員提出質疑: 「企圖讓業主在不知情的情況下,放棄臥室中,除了受損側板的所有系統櫃體的權利」,既然如此,我們建議改由會員擬合約,我們看了沒問題就通過。

其實合約或切結書內容並不是一次寫定就不能改,協商就是討論。我們自己與廠商之間也常討論合約條文,一般有爭議是在條文擬定後,甲乙方無法就文字達成共識,但若甲乙方可就文字做修改且達成共識,並不會就之前的爭議點質疑對方。


原切結書內容為:

本人                向都會族系統櫥櫃有限公司訂製系統櫃,同意放棄以下物品瑕疵修補賠償以及保固服務等權利,包括臥室衣櫃門片、側板、櫃身與鉸鏈等等,與KD實木皮板刮傷部分,不得再要求修補賠償。


(會員)針對切結書的內容有幾點聲明:

我們無法接受因為都會族一連串的錯誤造成我們的損失以及巨大的精神傷害後,還要求受到損失和傷害的我們放棄保固的權益。 (切結書的意思表示是放棄所有櫃體的保固,這個切結書又造成我們的二度傷害)

(小院)保固服務需放棄(是指施工保固一年,而且是限定臥室衣櫃有損傷部分,並非「全部櫃體」,這已說明過,但您可能沒接收到),是因為既然拒絕師傅維修,自然損壞處以及相關部分的保固即無法實施。另您曾提及的鉸鏈損壞,在第一次電話溝通時,您也拒絕師傅再度進家門維修(還記得嗎?你強力反對師傅 進門,才要求減扣價金),所以自然鉸鏈不維修就沒保固。

此事件我們會公開寫入業務呂先生的滿意度調查文章中,我們的立場很簡單,我們就是看民法法條,希望能保障屋主,也能保障廠商。

若您認為我們寫的切結書不佳,您也可自行擬定合約,我們看過沒問題即可。

(會員)修改後條文: 除了因為主臥室喬豐門片鉸鏈孔之位置改變而造成損傷之側板、櫃身、鉸鏈及門片,甲方承諾放棄保固權利外,其餘部分均提供一年之保固責任。 很明顯的,原文語意擴及了臥室所有衣櫃門片、側板、櫃身與鉸鏈。

(小院)我們在27日的電話與回文中,已說明我們接受您在27日對該條文修改與看法,這點請别擔心。

(會員又來函)小院擬定了一個完全損失業主權益的切結書。 企圖讓業主在不知情的情況下,放棄臥室中,除了受損側板的所有系統櫃體的權利。


關於保固

這個小院直接寫原則:若沒有讓廠商維修瑕疵,該瑕疵處就是沒有保固。


 

以上皆有信件往來資料,這件案例協商失敗或許是小院能力不足造成的,再次向會員說聲抱歉,我們與您的看法不同,並不代表會員一定要接受我們的看法,您仍可以向其他司法途徑尋求解決。

此文公開,一是讓大家知道廠商被投訴的經過,另一個是小院的處理原則(糾紛處理原則可看這裡),無法接受者,請别加入專案,在此叩謝大家。

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