專案糾紛處理流程與原則

一般遇到裝潢糾紛,若告到法庭,除了曠日廢時(通常要拖個一年兩年),費用也不低(鑑定費可能就要10幾萬)。所以小院針對裝修施工型專案提供「較快速」的糾紛處理流程,給參加小院專案的院友會員與業者參考。

另外也列出我們處理院友或廠商求償時的案例,我們的處理原則絕對是不公正的,不可能每個人都能認可我們的做法,但對我們而言,院友與廠商都是同樣重要,我們努力在其中找到能帶給大家最大利益的做法。

若無法接受者,就不要參加專案哦!拜託拜託。

糾紛處理小目錄(201505初版,201701二版)

本頁:糾紛處理流程

第二頁:糾紛處理的想法

第三頁:調解案例:完美與驗收、尺寸材質錯誤、物品損傷

第四頁:調解案例:工期延誤、精神賠償、其他求償

第五頁:調解案例:一般事項

糾紛處理流程

1。首先,先找廠商專員,由廠商第一時間處理。合作專案廠商都會派駐專員服務小院院友,聯絡方式會寫在專案文章中。

2。若廠商與院友間對瑕疵認定有不同意見,或廠商處理方式您不滿意,院友可以逕向小院投訴。請附照片與文字,寄至support@courcasa.com

3。小院會先看是否符合專案文章內定的建材規格與施工規範,做出初步判定。

4。若小院的初步判定結果,院友或廠商無法認同,則可向小院申請召集3人專業小組進行判定。3人小組為由雙方各指定專業人士一人、小院指定社會賢達或法律專業者一人。

5。專業小組的判定結果,廠商應無條件同意。若瑕疵責任屬廠商,須改善到好。這時廠商不處理,小院會動用廠商繳交的保證金或保留款來處理。工程保留款部分,最後扣除瑕疵擔保請求減少價金數額及損害賠償數額,僅就餘額支付給廠商。若判定不屬瑕疵,或責任不屬廠商,則工程保留款會按專案小組判定比例交還廠商。

6。若院友或廠商不接受專業小組判定,應採仲裁方式辦理,以中華民國仲裁協會為仲裁機構。惟其他法律判決或合約終止不影響專業小組判定結果之執行與相關損害賠償權利之行使。

7。上項仲裁方式相關人員及行政費用採實支實付,由院友與廠商雙方按判定比例分攤。

適用專案

裝修施工型,包括系統櫃、地板、設計公司、師傅工班等等

不含家具或窗簾等。


糾紛處理專業小組收費方式

1。院友與廠商須先交付小院協調費,各付5成;判決出來後,專業小組視責任歸屬比例定出分攤費用比例。例如廠商若佔7成責任,即負擔7成協調費。

2。協調費用為實支實付,看工地照片判斷糾紛,不必赴現場探勘者,支付仲裁專家一人次出席一場協調會5000~6000元,協調會為一場4小時。若非專家居住城巿範圍,交通費用另計,包括高鐵。

3。須現場工地探勘者,仲裁專家一人次一場探勘費5000~6000元,不含以上出席協調會費用,除非是協調會在現場工地召開。若非專家居住城巿範圍,交通費用另計,包括高鐵。

4。一場協調會以同地址一場工地為限,聲請調解的糾紛數限2件以下。若糾紛超過2件,則視增加時數另計費用,專家一人次一小時為1000元。例如:工地有地板膨起、水泥地不平、木作櫃水平不齊三件糾紛,若能在4小時內協調出結論,則不另計費用;若超過4小時,則依增加時數計費。


下一頁 糾紛處理原則與案例

院友、業者對小院都是同樣的重要

我們想再次聲明小院的立場。

小院的專案部成立,是希望能成為院友會員與廠商合作的平台。我們要做的事,是建立制度(或說是規則),保護會員的權益,但也保障廠商的權益。對我們而言,會員與廠商都是同樣的重要,我們會跟廠商爭取會員應得的權益,但前提是,我們也不能損傷廠商權益。

關於犯錯或出包

我們都不敢說自己絕對不犯錯,同樣的,我們也不敢說有哪個廠商對不會出包。但出了包願意負責,這才是小院要找的廠商。

如果您一點兒都無法接受廠商可能會犯錯,如果您也無法接受一丁點的瑕疵,我們建議您去找一坪上萬設計費的設計公司,由專人或設計師來照顧您的家,是更好的選擇。

我們處理糾紛的原則,一是看有沒有符合合約所定內容;二,就是以現有法律條款或法務顧問提供的意見為依據;三,參照目前業界行規做法。

若會員權益無法得到合理保障,我們會失去會員,會員與讀者都是小院現在能保有自由寫作的最重要支撐(再度叩謝大家),所以各位衣食父母的權益,我們一定會盡全力保障。

但若廠商權益無法得到保障呢?結果只有兩種:1,廠商不跟小院再合作,2,廠商會提高給小院會員的價格,以「預防」損失成本。

今天若小院提供穩定的客源給業者,業者通常不會走第一條路,而是走第二條。也就是說,少數會員的要求,有可能造成廠商提高價格,卻是由未來多數會員共同承擔,這不是小院樂見的。

重點來了:怎樣的程度叫合理要求?怎麼又叫不合理?怎樣叫會員權益?怎麼叫廠商權益?小院專案部會怎麼認定?標準在哪裡?

要清楚這些標準,光喊口號是沒用的,唯一的做法,就是把糾紛處理原則一一寫出來。

小院努力地想提供裝潢解決方案,尤其是不自量力地希望對家有幸福想像但又預算不足的人,能提供些許幫忙。

但同時我們也在建立「小院認同」,我們相信,小院對每項糾紛的最後認定,一定無法使所有會員滿意,也無法使所有廠商滿意,請無法認同者「千萬别加入小院」,無妨的,這世上還有很多很好的裝潢廠商,您一定也可找到適合自己的。

至於已加入會員,但您提出向廠商求償的要求沒有經過我們認定的,也别擔心,這只是小院見解,並不是法院的判決,您的法律權益還是在的,您可向官方仲裁機購或消保會或法院等途徑爭取您原本的權益。

下一頁 糾紛處理實例

一,關於完美度與驗收尾款
  • 案例1-1:櫃子安裝好後,會員發現左右抽屜的水平沒有齊,用尺量大概差1mm左右,可以要求重做嗎?若無法完全水平會員可要求求償嗎?

處理結果:小院目前的專案多是平價專案,平價專案就是無法要求工法上完美。我們想服務的會員,是手中預算真的有限,但又怕付出費用後,規格或品質被用到次級品。因此我們不是找百分百完美的廠商(這種通常價格較貴),若施工品質是1~10的話,我們專案廠商多在6~8左右。

那像要求水平不能差1mm的,就屬很完美的工法,能確定的是,我們的專案廠商一定無法每個都做到,所以若您的標準很高,無法容許不完美者,不太適合參加我們的專案。真的,别硬參加,這只會增加您自己與廠商的麻煩,因為在我們這裡,是不會讓會員因1mm的誤差就求償的。

另一個也要再次聲明,驗收標準不是做完才說。所有專案的規格與施工工法都在官網專案文章中,沒有寫到的,就只能用「業界行規或一般標準」當標準。有會員會拿著姥姥的書說,但書上有這麼寫。是的,我們知道姥姥有這麼寫,但書上是訪問各家廠商或師傅的意見,有的很細的工法相對要求的工資也很高,不是現在的專案價格能提供的。

當然會員仍可要求更高的規格或工法標準,但「一定要在廠商的估價單上註明您的驗收標準」。小院在有爭議時,會看雙方傳來的估價單,要上方有寫的驗收標準才算數。

  • 案例1-2:驗收有瑕疵,會員拒絕廠商維修,而希望直接扣尾款。

處理原則:從法律上來看,民法493條與民法494條,若有瑕疵,只要廠商未拒絕修繕,就得讓廠商優先進行修繕。好,除非是這瑕疵是無法修補的,或者修補了也無法達到原有的功能,此時會員就可提出減扣價金的請求。但不能一開始就拒絕讓廠商修繕而要減扣價金。

民法493條 工作有瑕疵者,定作人得定相當期限,請求承攬人修補之。 承攬人不於前項期限內修補者,定作人得自行修補,並得向承攬人請求償 還修補必要之費用。 如修補所需費用過鉅者,承攬人得拒絕修補,前項規定,不適用之。

民法494條 承攬人不於前條第一項所定期限內修補瑕疵,或依前條第三項之規定拒絕 修補或其瑕疵不能修補者,定作人得解除契約或請求減少報酬。但瑕疵非重要,或所承攬之工作為建築物或其他土地上之工作物者,定作人不得解除契約。

  • 案例1-3:會員因瑕疵未付尾款,廠商處理好瑕疵後(約一個月後),會員才跟廠商表示又發現新的瑕疵,因此拒付尾款。

處理原則:完工驗收後,會員就應支付尾款予廠商,除非雙方合約中另有訂明,原則上工程完工後,由施作方通知會員,在10日內完成驗收並交付尾款(10日這個期間是按照營建署合約範本所定),以下分幾個可能發生的情形討論-

1.雙方於約定驗收日,順利完成驗收,會員即支付尾款。

2.會員於10日內發現瑕疵,應即通知廠商進行修繕補正,廠商應定期間修補瑕疵、更換料件,並於瑕疵修繕完成當日再次驗收,驗收完成會員即支付尾款,當日如瑕疵未能修繕完成,就再走一次這樣的程序,直到瑕疵完全修繕補正完成。

3.會員若未於工程完工後10日內進行驗收,或因故未於10日內提出瑕疵異議,10日期間屆期後,均視為已驗收完成,會員應即支付尾款。驗收完成之後才提出/發生的瑕疵,即依據保固服務來修繕處理,不能就這樣扣尾款。

  • 案例1-4:櫃體安裝品質會員不滿意,因為門片側板孔被鎖破,要求廠商不用維修直接退掉整個櫃體工程費。

處理結果:我們先解釋一下,櫃體整個工程費用要退費,是在「解除契約」下才能退。但民法494條有規定,若非重大瑕疵,定作人不得解除契約。那門片孔被鎖破,我們認為不算重大瑕疵,且廠商也願意修補,因此會員不能要求要工程費退款。

  • 案例1-5:施工處有瑕疵,會員與廠商達成減扣價款的協議,瑕疵處不用修復,廠商說明,不修復該處即無法提供原有保固,但會員要求仍享有原保固。

處理結果:若瑕疵處未修復,小院的看法就是「沒有保固」。我們不可能同意地板有高低差的情形下,仍保固不會離縫或踩踏有聲等。

  • 案例1-6:關於瑕疵求償部分,會員無法認同小院做法。

處理結果:小院的法務見解是我們處事的原則,但不代表是絕對真理。您不必一定要接受我們的做法,會員仍保有自己的見解,也可向消保會或法院請求求償金額,只要是官方的政府組織的判定(非協會或法人),廠商仍需遵守。

再次聲明,無法接受小院處理原則者,不要參加專案啊!

二,關於尺寸材質錯誤
  • 案例2-1:會員投訴鞋櫃安裝位置不佳,大門無法完全打開。

處理結果:因大門無法完全打開,或櫃門無法完全打開者,皆屬廠商疏失,廠商免費改到好。

  • 案例2-2:會員投訴展示櫃尺寸不對,要80公分後來變70公分;材質也不對,要玻璃門片送來塑合板門片。

處理結果:因為業者與會員兩方對70公分寬是誰設計的各有說法,我們調出估價單(所以估價單一定要回傳啊),設計圖上寫70公分,會員有簽名,再說明一下,有簽名就代表會員大大有同意,雖然會員說當時沒細看,但這沒辦法,您就是要看完後才能簽名的,最後是業者修改,但會員需自付修改費用。

同樣的,因為雙方對門片材質誰決定的說法不一,我們也是看估價單與設計圖樣,圖上畫的就是塑合板門片,不是玻璃門片,會員也有簽名,因此若要換門片,費用得會員支付。

所以回傳估價單與設計圖樣非常重要,我們得再次提醒:

  1. 簽約後的估價單與設計圖樣,要在簽約後7日內回傳給小院存檔。
  2. 若原設計圖樣或估價單有任何新的修改,一定要寫在圖樣或估價單上,不管是廠商或會員,要「再次」回傳給小院備份。
  3. 若是任一方提出糾紛處理之後,再回傳的設計圖樣或估價單即無效力,小院只認定在糾紛提出日之前的。
  4. 在糾紛提出之前,雙方都未回傳估價單與設計圖樣者,修改費用各付一半。
  • 案例2-3:櫃子的層格深度為30公分,施作完畢後,會員覺得太淺,認為當初是師傅建議的尺寸,所以師傅要免費負責拆掉重做。師傅則說,會員當初詢問過,但後來也是會員答應後,才施作的(有附line)

處理結果:我們先來釐清設計公司/施工廠商/師傅工班,這三種身份在裝修過程中的工作範圍。

設計公司:收設計費,工作為規劃平面圖、水電天花板燈具配置圖、櫃子細部設計圖、決定使用的建材與飾板花色,油漆色調等等。

施工廠商:收材料費與施工費,照著以上的圖,出板料與施作。

師傅:收材料費與施工費,照著以上的圖,出材料與施作。

ok,目前的專案中,系統家具廠商(我們強調很多遍了)是施工廠商,不是設計公司,我們談的專案價沒有設計費這項,會員也都沒有付設計費的費用。所以像「櫃子的深度尺寸大小與層格設計等等」,是屬設計的範圍;今天會員若沒有請設計師,那就是您自己當設計,所以這些尺寸位置,您要自己決定。

可以詢問廠商或師傅,但那都是建議,大家一定要自己放樣看看,也就是到工地把尺寸位置都畫出來,看看會不會太高、太窄、太深或太寬;千萬别以為廠商或師傅的「經驗多」,設計是門客製化的學問,廠商或師傅們多是「經驗值」,是平均值,遇到屋主狀況不同時,就不一定能給到最好的建議。

三,關於其他物品損傷
  • 案例3-1:系統師傅把鋸台放在新買的沙發上,造成沙發表皮有傷痕。

處理結果:業者免費處理到好。

  • 案例3-2:系統櫃廠商施工後,原地板損傷。

處理結果:這個案子比較複雜,因為原本地板保護非廠商的服務範圍,應由屋主自行打理,但因為該業務未說明清楚,造成會員以為有地板保護。因為是業務未說明清楚,地板刮傷也真的是廠商施工所致,最後廠商免費換新刮傷地板。

 

四,關於工期延誤:
  • 案例4-1:系統廠商鑽破衣櫃門片的鉸鏈孔,會員根據民法502條,認為工程未完工,屬工期延誤,要求廠商罰款。

處理原則:若是可歸責於廠商所致工期延誤,會員得要求依逾期日數,支付延誤工程的違約金。違約金數額原則上由會員與廠商自行於合約中訂明,若未約明,我們協調時是比照營建署公版合約範本,違約金為每日=裝修總價的千分之一。

所謂的工期延誤,也就是已屆約定的完工期日仍未「完工」。 如何才算「完工日」?依工程實務的一般通則,就是「完成約定的工程所有項目的那一天」,就是「完工日」。

完工日會產生兩個效果,一是工期停止計算,另一個則是廠商可以開始請求驗收。此案衣櫃門片已裝上且可正常開闔使用,就算已完工(因為已完成所有工程項目),之後發現有鑽破瑕疵,廠商再來修補瑕疵,嚴格來說,算是驗收發現瑕疵,進行瑕疵的補正,並不能算工期延誤。

另一個例子是,廠商組立衣櫃,卻因故沒有鎖上吊衣桿,雖然已裝上門片,但吊衣桿算是工程項目的一部份,未完成就不能視為已完工,因此所致的工程延誤,是可以請求相關的違約金。

民法502條:因可歸責於承攬人之事由,致工作逾約定期限始完成,或未定期限而逾相當時期始完成者,定作人得請求減少報酬或請求賠償因遲延而生之損害。 前項情形,如以工作於特定期限完成或交付為契約之要素者,定作人得解除契約,並得請求賠償因不履行而生之損害。

  • 案例4-2:廠商要進場施工,但因糾紛引得會員不悅,不理廠商要求協商,也不回應任何詢問,造成工期延誤,業者要求求償。

處理原則:會員不能因生氣或心情不佳就完全不理廠商,或者不讓廠商進門維修,這是可歸究於會員因素造成工期延誤,致使業者權益受損,業者也得要求依逾期日數支付罰款。

民法507條,工作需定作人之行為始能完成者,而定作人不為其行為時,承攬人得定相 當期限,催告定作人為之。 定作人不於前項期限內為其行為者,承攬人得解除契約,並得請求賠償因 契約解除而生之損害。

  • 案例4-3:因為會員其他裝修工程延誤,業者原訂施工日一延再延,造成延誤業者其他工程。後來會員定的施工日,業者無法配合,會員要求求償。

處理原則:因為延期的原因是在會員,我們無法讓會員向業者求償。

五,關於精神求償
  • 案例5-1:業者連續施工有誤,造成會員精神上很大的傷害,想請求精神賠償。

處理原則:首先這案例的確是業者的疏失,我們也理解對會員會帶來精神壓力,但小院真的能力有限,對於精神賠償到底應賠多少,這個我們真的很難,也不知如何判定。我們協調求償僅限於「合約內容的規格與工法」,實在無法判定精神賠償要多少,還是需要官方的司法認定,因此這部分會員可尋求其他法律途徑求償。

六,關於房租求償
  • 案例6-1:因施工方的疏失,造成會員延後搬家日期,向廠商提出房租求償。

處理結果:小院法務提的看法是:若是因裝修工期延誤造成延長租屋,是可提出相關求償。但必需先證明,確實有延長租屋,且是因該工程延誤所致。

但此例是「衣櫃門片沒裝上去,會員認為沒有門片的衣櫃及五斗櫃,放入衣物後,下次施工門片時會全被弄髒,因此無法搬家」,但我們法務認為,要認定是衣服沒地方放而無法搬家,這恐不符社會常理,因為換衣櫃門片只有鎖鉸鏈,把衣物搬到另一間即可。但同樣的,小院能力有限,實在無法判斷,衣櫃沒門片有櫃體能不能算入無法搬家的理由,因此暫不列入求償金額。不過這並不影響會員的法律權益,您仍可向法院申訴求償,最後可看法院的認定。

七,關於薪資賠償
  • 案例7-1:廠商施作疏失,造成會員需請假開門,讓廠商進家維修,會員要求半日工資賠償。

處理結果:根據民法216條,所失利益規定,因為是廠商的施工錯誤造成,因此會員可求償工資。

民法495條 因可歸責於承攬人之事由,致工作發生瑕疵者,定作人除依前二條之規定 ,請求修補或解除契約,或請求減少報酬外,並得請求損害賠償。

民法216條 損害賠償,除法律另有規定或契約另有訂定外,應以填補債權人所受損害 及所失利益為限。 依通常情形,或依已定之計劃、設備或其他特別情事,可得預期之利益, 視為所失利益。

八,關於專案廠商轉介紹的工班
  • 案例8-1 小院專案廠商轉介紹的設計公司,跟會員有糾紛,會員希望小院出面。

很抱歉,小院只能處理「與小院有簽約」的廠商,至於該廠商轉介紹的設計公司或水電或泥作等等,或者不在小院專案內容的工程,小院人力有限,無法幫忙出面。

九,關於溝通窗口要統一
  • 案例9-1 會員陳小姐之前都是由老公范先生負責與廠商溝通,但後來發現工程有誤,開始介入協商;但很多施工方式當時是老公答應的(或不反對),陳小姐介入後要求廠商重新施作。

這個情形真的比想像中的還常見,我們遇到許多案例,有的是老公出面,有的是老婆出面,有的是岳父岳母或爸爸媽媽出面,但工程進行到一半時有問題,就改由另一半出來。

這樣很不好。

因為很多事情當初是老公答應的(老婆不知道),結果老婆覺得不對翻臉時,先生也不敢說是自己答應的。這會造成廠商的困擾,也不利工程進行。所以希望會員能固定一人當窗口(主談人),然後其他人跟主談人商量。

但我們也知道,要求固定一人來當窗口,對夫妻檔來說會有點難執行,有爸媽者是更難,比較建議主談人或廠商,「凡有點爭議的部分,一定要留白紙黑字,或在估價單上註明」,一來可減少認知上的落差,二來,主談人的權利較大,比較能以文字為由(跟家人說,已白紙黑字寫下來,來不及後悔了)來說服其他家人。當然我們認為比較好的做法,仍是在簽單時,主談人要好好把各種狀況跟家人溝通,才是上策。

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