家具貨運損壞,誰賠?(20140822更新)

有網友來信訴說跟A店家之間的家具貨運糾紛,姥姥也借此案來提醒一下大家,也希望家具店家能看一下,在民法上對你們有保障的部分。 (20140822補充)因網友回報後續情形,我才發現一開始,網友並沒有講明「部分實情」,當然可能不是故意的,根據我處理的多次經驗,網友在投訴時,多半只會講對自己有利的部分,這是人之常情。

但姥姥要說件事,我的確比較站在消費者這端,主因是我認為消費者比較弱勢,但請網友們不要因為這樣就利用我,我絕不是你們跟業者談判的棋子。我會報導紛爭案,不管是裝潢工班、設計師、或家具買賣,都是為了「減少之後的糾紛」。

我認為裝潢或買賣爭議是天下最浪費生命的事,原本是不下於高潮的美好交流(是吧,在買下那件衣服的時候),但是演變成雙方心情惡劣,惡言相向(嗯,這段是我自己的經驗),真是很糟糕。說實在的,爭議是很沒營養的事,但我發現爭議有個最大的好處,就是「可以知道每個人不同的考量」,但這些考量是店家或師傅設計師不知道的,所以我在想,若能讓每次糾紛都留下記錄與「解決方法」,是不是下一次的交易,不管是我們自已或業者,都能在彼此人生中留下美好的經驗。

不過,要報導糾紛案不是易事,媒體界的朋友也勸我,別惹得自已一身腥,這20幾年來我們都看過太多慘案。但我總覺得有做的意義在,雖然容易得罪業界,還是跳了進去。 我寫這些只想跟網友們說,人要有格調,你們投訴的每一篇我公開後的文章,都可能會讓我被告(之前也有過),我願意承擔風險,只求你們講實話,請不要只想利用我。 另外,也再次希望業界不要擔心,若有網友用什麼向我這投訴之類的言語,請不要這樣就讓步。誰是誰非還不知道呢!業者是對的,我也一定挺。像這次網友與店家的事,根據最新發展,我就覺得店家根本不需要補後續寄送的貨運費用,因為若是我們自己選了便宜的外包貨運,就該自己擔風險的,不該推給店家。我把後續再貼文在後文。


(20140807)網友的經驗我附於最下方,簡單講就是「買了家具,運送到家後發現有損壞。店家收回後,因要跟國外再進貨,所以需等兩個月,最後新品到時,又要自付運費。」

嗯,因為這是非常常見的糾紛案,也跟家居有關,姥姥就談談法律上的看法。

1。物品因貨運損壞,誰賠?

這要看買賣成交時的狀況: a。店家已在出貨單上說明(口頭講的很難算清楚):「購物費只包括到貨到貨運手上之前」,所以貨運時壞了,即由貨運公司負責。但店家最好在出貨前,用照片照好物品完整的樣子,因貨運公司一定會說是上貨前就壞了。

我也建議店家,一定要跟消費者講清楚:「運送若有損壞,是要找貨運公司賠的。我們店家不負責。」要講清楚,不然一般消費者一定會認為是店家要付責。 我也提醒大家,台灣的貨運公司大部分只願賠3000元左右,以上的金額很難要得到,所以若店家不付貨運的保固責任時,要有心理準備,貨運損壞消費者要自已擔,或花很多很多時間跟貨運公司吵。因此最好就加購運費「保險」,真的比較保險。

(201408補充)後來網友補充說明,是店家提供兩種貨運方案,店家本身貨運太貴,網友選了外包貨運回頭車的方案,在購買前北歐概念已說明是外包車,消費者自己也選了這方案,店家只幫忙叫車付款,店家不必付損壞賠償責任。

根據民法第374條:「買受人請求將標的物送交清償地以外之處所者,自出賣人交付其標的物於為運送之人或承攬運送人時起,標的物之危險,由買受人負擔。」 所以這損壞危險是網友自己要負責,因為當初是自己選了便宜的替代方案,就不能把貨運責任推給店家。但後來,店家仍自費付錢幫網友付了貨運費,我是覺得不該如此,應是網友向貨運公司求償。

b。店家在出貨單上說明:「購物費含貨送到府」,就是店家負責。跟這種店家購物比較好,不易起糾紛。在姥姥的認知裡,大多數的店家也是如此。因損壞而換家具,只要在「來回一次內」的運送費用是由店家扛。之前無印良品即是有損壞立即免費換。案例我再去找一下連結。

c,店家有收運費,但完全沒講明貨運損壞誰保固,嗯,這會有點複雜,姥姥去問了懂法律的專家,回覆是:請問消保官。因為物品給付的時間點到底是在給貨運前或後,這個就要個案判斷了。

2。損壞家具要收回去,那我們等的時間中不就沒家具可用?

是的,損壞家具店家也不能不收回去,因為若放在客人的家裡,若又哪裡壞了,是算誰的?一般有庫存品的家具店都可在一周內更換,但若是進口品牌,需等船期,是會有兩到三個月的空窗期。這是購買前要先問清楚的。

不過也有進口品牌的店家,會先換一張「替代品」給消費者使用到新貨來的時候,運費也自行吸收。但不是每家都如此就是了。

為了減少糾紛,我是建議店家在賣家具時,就把以上的原則都講清楚,最好也做一個「看板」,現在是網路時代,消費者是什麼都會po上網,講清楚、該扛的就扛,不該扛的就別亂扛,是最好的做生意方式。

另外,店家究竟是與貨運公司有較多的接觸,貨運公司為了生意,比較會聽店家的,讓没有生殺大權的消費者自行跟貨運公司談判,在服務上應屬下下策。不過我也理解家家有本難念的經,仍尊重每一個店家的決定。

那日後我們在介紹家具店時,也會再把這部分補進去。

在法律界的網友Esther Tang 也補充,常用條文是民法第348~378條(請按這裡連結

有人提出,法院判例是會對消費者較有利,我記得有條法律規定,當合約未載明或是模擬兩可的條文,以消費者的權力優先,就算是鬧到法院也是一樣,這是有判決前例的。(網友Claudia Chang補充,消保法第 11 條,企業經營者在定型化契約中所用之條款,應本平等互惠之原則。定型化契約條款如有疑義時,應為有利於消費者之解釋。)

Esther Tang 大家電影看太多了!老以為有恃"判決"無恐,呵呵~

(回歸正傳)第一、判決乃源於英美法,古代法官根據當地的社會風俗、習慣、道德觀念和一般常理來作出判例,再加上當時的法官習慣上都會尊重和跟隨以前法官(尤其是較高級法庭的法官)判案的原則,於是判例便形成了適用於全國的法律,每當律師接手也會翻查以往出版的判例作為依據,法官審每一件案件時也解釋他判案的理由,和分析以前的判例作為支持他判案的理據。

重點來了!台灣是適用歐陸法,台灣所有法典、法院架構… 大都承襲德國(少部分例外亂抄英美法),也就是說,台灣的法院(審判長)並沒有被規定要尊重以前法官,這就是為啥律師會告訴姥姥民法物件給付,就是得回歸"法條",因為台灣是歐陸法呀!法條是老大!

第二、在台灣,同一種案子(同為物件給付)在不同審級(地方或高等法院)被不一樣認定是常有的事,甚至同審級,法官去生產,換個法官心證都會不一樣,我也遇過,法官會抗議:「嘿!我們每個法官可是有自由心證、獨立審判權!」YA, that's right! Whatever you said, you are the judge@@

第三、若單純以姥姥的題目"運送家具損壞誰負責"來回答,要先區分A)國內和B)國外(含淘寶),國外簡單先說,要以購買時國際運送條款INCO TERM來訂,你說:「蝦毀?哪有?我直接就買了刷了!」不不不,謹慎的業者會在網頁註記,也可以從你們溝通、網頁僅有的線索推敲,這通常是case by case, 但我沒遇過有疑問的,不懂的人自己上網找INCO TERM;

B)國內再分兩種: a)有講好:簡單!b)沒講好:多以誰付運費為責任釐清"初階",也就是說賣家付運費或是賣家找貨運就是賣家負責;

第四、為啥我上一行要說責任釐清初階呢?因若真有灰色階段,需要公權力作判斷時,其實是看你有沒有請個聰明律師,好律師會盡責幫你提出主張,聰明律師則會把所有對你有益的條文都列出,引導法官做出有利判決!


以下是網友midoli 的po文:

看見您在 blog 上面分享xxx的折扣訊息

剛好我前陣子購買他們的兩張 cupertino 書桌,卻有非常糟糕的購物經驗,在這裡分享給姥姥的 blog 友,並提醒大家注意
我是三月底下定兩張 cupertino 書桌,並且付了$32450*2+5%的組裝費$3245+運費2200 (運到高雄,運費方面北歐概念要我直接拿給送貨的人員)
結果5/13貨到時,發現桌腳方面運送時並沒有保護好,導致桌腳有非常嚴重的傷痕,另外桌面方面也少了一個固定抽屜蓋子的螺絲
跟店家反應,他們說隔天會請那個送貨人員來收那張桌腳傷痕嚴重的桌子,然後會請丹麥那邊再寄來一對新桌腳和一個螺絲替換。我先生不同意,覺得店家只是為了自己處理方便,桌子收去了,什麼時候才會再送新的來?這段時間我們沒有書桌怎麼辦?跟店家反應,堅持說等新桌腳和螺絲寄來再說。於是我們又等了兩個月。
大概一星期前,店家來電,說新桌腳到倉庫了,要我們自己去臺北領貨,我們現在從臺北到高雄都是坐高鐵,怎麼可能扛著兩個沈重的桌腳去坐高鐵?昨天 (7/27), sales 寄 email 來,說為了責任歸屬,貨運那邊由我們客戶負責聯繫(給了大榮貨運的網址),並且費用的部分再由貨運公司跟客戶做報價,貨運公司可以加購保險賠償金額最高到五萬元
看到sales 的這封信讓我整個爆氣,當初購買兩張桌子時,我們付了 $32,450 X 2 + 5%的組裝費 $3,245 = $68,145 還有 2200 的運費,保證我們拿到組裝完沒有損傷的桌子不是應該是店家的事嗎
這就像客戶去跟 pchome 訂含運費的蛋糕,結果蛋糕送來時客戶發現蛋糕受損了,客戶當然是跟 pchome 求償而不是跟宅急便求償。pchome 說:「好,我補一個新的蛋糕給你,但你自己叫宅急便,自己再付一次運費,並且如果你要避免蛋糕受損,最好自己跟宅急便保不受損傷的險」,做生意有這樣子做的嗎?pchome 當然要負責把新的蛋糕完整送到客戶手上。
客戶當初付的錢已經含運費了,卻收到受損的蛋糕,天曉得是在出貨時已經壞掉了,還是 pchome 出貨前沒包裝好,還是宅急便動作粗魯。客戶已經付了一個完整蛋糕的錢和運費,我也已經付了兩張完整桌子的錢+組裝錢+運費。將組好的桌子完好的送到客戶手上,對北歐概念 有那麼的困難嗎?
總之,我整個怒了,想先走消保官程序。在這裡提醒姥姥和 blog 格友,台灣的代理商,做生意時只站在自己角度想,連將組好的桌子完好的送到客戶手上這種小事都做不好,要跟他們購買東西著實需要三思啊。
(20140822補充)midoli 又再次留言如下: 今天店家把替換的桌腳請貨運公司運過來了,運費也是由店家負責,這次購物終於有了一 個比較好的結局。總結這次的經驗: 原先訂貨時,店家本身的物流廠商從臺北到高雄不論購買的價格多少,都是以單獨一車的運費 計算。因為運費很高,所以我很猶豫。此時 Sales 說有 2200 的方案可以選,然後 sales 就叫了不是 平常他們配合的物流,而是搬家公司回頭車來送。我自己本身這次從臺北搬到高雄也是叫認識的搬 家公司的回頭車,只是沒想到店家這次碰到的回頭車這麼的不專業,結果導致了這一段紛爭。
以下為網友留言
midoli 姥姥您好 今天北歐櫥窗把替換的桌腳請貨運公司運過來了,運費也是由北歐櫥窗負責,這次購物終於有了一 個比較好的結局。總結這次的經驗: 原先訂貨時,北歐概念本身的物流廠商從臺北到高雄不論購買的價格多少,都是以單獨一車的運費 計算。因為運費很高,所以我很猶豫。此時 Sales 說有 2200 的方案可以選,然後 sales 就叫了不是 平常他們配合的物流,而是搬家公司回頭車來送。我自己本身這次從臺北搬到高雄也是叫認識的搬 家公司的回頭車,只是沒想到北歐概念這次碰到的回頭車這麼的不專業,結果導致了這一段紛爭。 midoli 姥姥您好: 首先我必須要澄清的一點,我並沒有利用你當做跟商家談判的棋子。我沒有告知商家我有 email 給你,商家也沒有跟我說他們知道我有跟您聯絡。 所以我寫信給你這件事並不影響我跟商家的談判, 會寫信給您純粹是因為氣不過。 另外,我覺得就算當初選擇比較便宜的物流方案,並不代表發生損傷店家沒有責任,畢竟這個便宜方案也是店家提供的。我為了運送費用猶豫時,sales 可能急於想做 成這筆生意,因此提供了這個選擇。在我收到貨的時候,壞掉的桌腳部分是沒有保護的,發生損傷可能因為出貨時就沒有包好了,然後搬家公司又粗魯。 我自己搬家找回頭車,是因為我認為回頭車差別在於「是不是專程」的差別,回頭車不是專程,所以可能要跑好幾個地方,比較難掌握車子到達的時間,但並不代表可 以亂摔客人的物品。唉,說真的,要是早知道北歐概念找的這家這麼不專業,我就搬家時多跑一點一起搬了。 我目前的感想是,如果我像我一樣家住在南部,又不想買一點東西負擔整車的運費,就不要買某些以北部地區為主商家的東西。 姥姥 midoli,看妳的文字寫的,是沒有利用我這平台,我心裡的確是好多了,不然真的很灰心; 回到妳的案子,妳有看到我附的法條了嗎?其中民法第374條:「買受人請求將標的物送交清償地以外之處所者,自出賣人交付其標的物於為運送之人或承攬運送人時起,標的物之危險,由買受人負擔。」這法中的買受人就是你,因為妳是自願選擇第三者運送,所以危險由你承擔。但你可以向「貨運公司」求償。 我是很希望北歐概念沒有看到我的文章,而是忽然間就自己決定改變對你的態度,並願付運費,不然我會覺得有點對不起他們。 midoli 姥姥您好 我想再次說明的是:如果貨是消費者驗收之後消費者請貨運,那我十分同意責任在消費者和貨運之間。 只是這次的案例消費者並沒有驗收,就由商家提議的搬家公司搬了,發生問題,責任歸屬真的很難釐清。 可以指責說消費者選擇便宜的運費方案,就必須負擔這樣的風險,但同樣的,商家如果知道這種風險,也可以堅持說:消費者不願意負擔全額運費就不賣。 商家想賺錢也要負擔起責任才行。 姥姥 midoli,你跟業者達成協議就好,我只希望店家們能從你的案子學到經驗,你是實體店面買賣,店家只要能證明上貨前家具沒損傷即可;但原來你事情都己解決了,還不回信說實話,拖了那麼久,是要讓我當砲灰嗎?妳根本也不在乎我們報導者會被業者告吧,只想著自己的利益。唉,算了,也是我自找的,太相信網友。此事就到此為止。 midoli 姥姥您好 我跟北歐概念達成協議是在最早寫信給你的隔天,而那時您還沒有寫這篇文章,所以我確信這篇文章並沒有影響到我們的協議。只是後來因為家裡長輩跌倒住院,隔了很久才有空處理桌腳的補寄,補寄到後才留言報告後續的情形。 其實問題解決了,我對他們也沒有那麼生氣了,算是自己也學到一點教訓吧 :)  
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